Jak wejść w buty klienta – 2 skuteczne techniki warsztatowe

Mam w swoim wachlarzu technik takie, po które sięgam szczególnie chętnie. W tym materiale podzielę się z Wami dwiema, z których  korzystam w duecie, kiedy potrzebuję skutecznego sposobu na ocenę produktu albo pomysłów na jego rozwój z perspektywy klienta w rozumieniu użytkownika docelowego. Pierwsza z nich to Mapa empatii (ang. Empathy map), druga Róże-pączki-ciernie (ang. Rose-Bud-Thorn).

Perspektywa użytkownika – Mapa empatii

Cytując za Słownikiem PWN, empatia to: «umiejętność wczuwania się w stan wewnętrzny drugiej osoby». W tym przypadku chodzi nam o poznanie perspektywy osób, dla których budujemy rozwiązania, wejście w przysłowiowe buty klientów. Po co? Aby lepiej zrozumieć, w jakich sytuacjach korzystają z produktu, jakie emocje w nich budzi, jakie potrzeby realizuje, w czym pomaga, a czym może denerwować. Mapa pozwala w krótkim czasie uspójnić i podsumować wiedzę na temat doświadczeń użytkownika w czterech obszarach:

Myśli

  • Jaką ma opinię na temat produktu czy usługi?  
  • Co myśli, kiedy korzysta z produktu?
  • Co przychodzi mu na myśl jako pierwsze, kiedy słyszy nazwę produktu?

Widzi

  • Co widzi, korzystając z produktu?
  • Jakie obrazy przypominają mu o produkcie?
  • W jakich okolicznościach korzysta z produktu?

Mówi

  • Co mówi, używając konkretnych opcji?
  • Jak komentuje nowe rozwiązania?
  • Co mówi o produkcie innym osobom?

Czuje

  • Jakie uczucia wzbudza w nim produkt?
  • Co czuje, korzystając z konkretnych funkcji?

Kto powinien brać udział w tym ćwiczeniu? Osoby zaangażowane w rozwój produktu, np:

  • Właściciel produktu
  • Badacze UX
  • Projektanci UX
  • Graficy
  • Programiści
  • Testerzy
  • Handlowcy
  • Specjaliści ds. obsługi użytkownika
  • wreszcie – w miarę możliwości, sami Użytkownicy rozwiązań

Podczas ćwiczenia uczestnicy podzieleni na 3-7 osobowe zespoły mają za zadanie:

Etap 1: Wypisać indywidualnie na post-itach odpowiedzi na pytania w każdym z obszarów – burza mózgów (10 min)

Etap 2: Uspójnić swoją wiedzę, porządkując odpowiedzi i łącząc ze sobą duble (10 min)

Etap 3: Zaprezentować innym efekty swojej pracy (2 min)

W wersji rozszerzonej ćwiczenia, po tym etapie proszę również o wybranie trzech najważniejszych bolączek oraz korzyści, wynikających z korzystania z produktu (5 min).

Ćwiczenie ma wartość, jeśli uczestnicy bazują na różnorodnej wiedzy dotyczącej zachowań użytkownika, np:

  • statystyk,
  • badań,
  • wywiadów.

Dlatego istotne jest, aby zapewnić im czas (podczas warsztatów lub wcześniej) na zapoznanie się z materiałami źródłowymi. Mapa empatii to świetny sposób na uspójnienie wiedzy o zachowaniach i potrzebach użytkownika docelowego, przetłumaczenie jej na osobisty język, bliski doświadczeniom osób, które rozwijają produkt. Stawia użytkownika w centrum zainteresowania.

Drobnym elementem ćwiczenia, które jednak wzmacnia zaangażowanie uczestników, jest poinstruowanie ich, aby samodzielnie narysowali użytkownika w centrum Mapy empatii. Trwa to chwilę, a jest przy tym sporo śmiechu i satysfakcji.

Ocena rozwiązań – Róże-pączki-ciernie

Mapa empatii jest dobrym wstępem do dyskusji o jakości rozwiązań proponowanych użytkownikowi docelowemu. Pomaga w niej prosta technika, która dzieli rozwiązania na trzy metaforyczne kategorie:

Róże

To co, naprawdę się udało, odpowiada na potrzeby użytkownika, działa dobrze albo nawet świetnie. Powód do satysfakcji.

Pączki

Rozwiązanie, które działa, ale mogłoby lepiej realizować potrzeby użytkownika. Rozwiązania z potencjałem, które jednak nie wykorzystują go w 100%.

Ciernie

Elementy toporne, utrudniające płynne korzystanie z produktu lub usługi, np. niezrozumiałe dla użytkownika. Funkcje do zmiany.

Korzystam z dwóch wersji tego ćwiczenia – uczestnicy podzieleni na 3-7 osobowe zespoły:

Wersja 1: uczestnicy mają za zadanie wypełnić tabelę podzieloną na kategorie, jak wyżej:

Wersja 2: pokrywają kolorowymi post-tami schemat, który wizualizuje, w jakich krokach użytkownik korzysta z produktu (konkretnej funkcji lub wysokopoziomowo z całego produktu lub usługi):

W obu przypadkach działają wg schematu podobnego do tego opisanego przy Mapie empatii:

Etap 1 – Burza mózgów i zapisanie indywidualnych opinii na post-itach oraz przyklejenie ich w odpowiednich miejscach,

Etap 2 – Uspójnienie wiedzy i uporządkowanie post-itów (w tym przypadku ilość dubli ma znaczenie, ponieważ wskazuje funkcje ocenione w podobny sposób)

Etap 3 – Zaprezentowanie wniosków.

Szczególnie w drugiej wersji ćwiczenia ważne jest, aby przygotować trzy kolory post-itów, każdy dedykowany jednej z kategorii. Na przykład według schematu: szare – pączki, żółte – róże, czerwone – ciernie. Wtedy już sama wizualizacja, bez wczytywania się w szczegóły, ładnie pokazuje, gdzie mamy mocne strony, a gdzie takie, które potrzebują poprawy. Uważajcie, aby nie przypisać różom czerwonego lub różowego koloru (co wydaje się oczywiste, kiedy korzystamy z metafory kwiatu o takiej barwie), ponieważ już na wizualizacji, kolor czerwony intuicyjnie traktujemy jako błąd, coś co nie działa.

Przykłady wykorzystania

Obie techniki poznałam w 2012 roku podczas warsztatów User experience design z Ariadną Font Llitjos. Od tego czasu korzystałam z nich w różnych konfiguracjach – razem i rozłącznie. Poniżej wybrałam cztery przykłady, które pokazują, w jakich sytuacjach najchętniej po nie sięgam:

Przykład 1: Warsztaty poświęcone planom na kolejny kwartał, czy półrocze pracy nad produktem

Mapa empatii pomoże przypomnieć perspektywę klienta – użytkownika docelowego i uspójnić wiedzę na temat jego doświadczeń. Róże-pączki-ciernie są natomiast dobrym sposobem na wyłonienie priorytetów na kolejny okres i stworzenie wstępnego Rejestru Produktu. Dlatego warto, aby w ostatnim etapie ćwiczenia, zaproponować uczestnikom ocenę wyłonionych tematów – na przykład za pomocą standardowych kropek (każdy uczestnik ma do dyspozycji 3 kropki i przyznaje je tematom, którymi jego zdaniem zespół powinien zająć się w pierwszej kolejności. Im więcej kropek, tym wyższy priorytet.

Przykład 2: Ocena pomysłu na zupełnie nowe rozwiązanie albo produkt

W tym kontekście przy technice Róże-pączki-ciernie szczególnie polecam Wam skorzystanie z wizualizacji rozwiązania za pomocą prostego schematu (Wersja druga ćwiczenia). Dzięki temu uczestnikom spotkania łatwo będzie wyłapać mocne i słabe strony różnych elementów pomysłu, a osobom odpowiedzialnym podjąć decyzje kierunkowe.

Przykład 3: Ocena procesu

Podobnie jak w przypadku oceny pomysłu, warto zwizualizować proces i nałożyć na niego kolorowe post-ity, obrazujące ocenę jego newralgicznych elementów. Jeśli uczestnikami procesu są różni użytkownicy, warto pokazać ich perspektywę za pomocą osobnych Map empatii.

Przykład 4: Spotkanie poświęcone współpracy dwóch lub więcej zespołów

W tym przypadku Mapa empatii pomaga zrozumieć perspektywę pracy osób z innego zespołu, działu, czy firmy. Podczas tego typu spotkania również powinny powstać jej dwie wersje – mapa empatii zespołu A oraz mapa empatii zespołu B. To mocne, otwierające oczy doświadczenie, które polecam w sytuacji, kiedy jest ciekawość obu stron na poznanie drugiej perspektywy albo zgoda na szczerą rozmowę na temat niesatysfakcjonującej aktualnej współpracy. Innymi słowy – odradzam wyskakiwanie z takim scenariuszem, jak przysłowiowy Filip z konopii, kiedy uczestnicy nie są na to przygotowani. Technika Róże-pączki-ciernie pomaga tutaj wyłapać mocne i słabe strony współpracy. W przytoczonym kontekście z powodzeniem możecie z niej korzystać bez Mapy empatii albo nawet, wyjątkowo, traktując ją jako wstęp do zrobienia map!

Przygotowując dla Was materiał, natrafiłam na przykład wykorzystania techniki Róże-pączki-ciernie do podsumowania etapu indywidualnego rozwoju – na przykład studentów lub uczniów. To kolejny, warty uwagi sposób użycia tej techniki.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Ta strona używa Cookies, korzystając z niej wyrażasz zgodę na używanie ciasteczek zgodnie z ustawieniami przeglądarki. Nasza Polityka Prywatności
Akceptuję, bo lubię Was czytać.
x