Dawanie informacji zwrotnej to jedna z kluczowych umiejętności w efektywnej komunikacji. Jej brak powoduje wiele problemów w zespołach i organizacjach, np: wprowadzanie nieoptymalnych rozwiązań, mimo tego, że dla wielu osób to oczywisty błąd, narastające konflikty, czy tolerowanie bylejakości. Brak bieżącego feedbacku wzmacniającego sprawia natomiast, że dłużej uczymy się, które z naszych działań i postaw wywierają pozytywny wpływ, a co za tym idzie, tracimy okazje do świadomego rozwijania naszych mocnych stron i powtarzania oczekiwanych zachowań.
Jak każdą przydatną umiejętność, dawanie feedbacku warto po prostu ćwiczyć. Opisuję dla Was 2 proste techniki, które Wam w tym pomogą wraz z propozycją, jak wprowadzić je w zespole.
Techniki FUKO i SBI
FUKO i SBI to dwie podobne techniki, które pomagają stworzyć komunikat, opisujący, jaki wpływ wywiera na nas konkretna sytuacja lub zachowanie. Nazwy narzędzi są akronimami, czyli wyrazami utworzonymi z pierwszych liter innych słów – FUKO polskich, SBI angielskich, dzięki czemu łatwo je zapamiętać.
F akty
U czucia
K onsekwencje
O czekiwania
Przykład:
Nie lubię (Uczucia), kiedy śpiewasz przy kompie (Fakty), rozprasza mnie to (Konsekwencje). Pracuj proszę w ciszy (Oczekiwania).
S ituation (sytuacja)
B ehaviour (zachowanie)
I mpact (wpływ)
Przykład:
Podczas wczorajszej awarii (sytuacja), pojawiłeś się na slacku dopiero po 3 telefonie mimo tego, że miałeś dyżur (zachowanie). Straciliśmy przez to sporo czasu (wpływ).
W obu przypadkach recepta jest podobna – nazwij fakty i pokaż, jak oddziałują na otoczenie. FUKO dodatkowo daje przestrzeń na wyrażenie naszych emocji. Skoro to takie proste, po co poświęcać temu artykuł?
Moja teza – dawanie informacji zwrotnej wcale nie jest proste, jeśli regularnie nie ćwiczymy tej umiejętności. Zdarzyło Wam się uczestniczyć w spotkaniu, podczas którego toczyła się miałka dyskusja, a tuż po wyjściu rozpoczęły się emocjonujące rozmowy w mniejszych grupach, w dużej mierze dotyczące krytyki rozwiązań omawianych chwilę wcześniej? A może podczas tego typu spotkania po dłużej chwili ktoś w końcu wyartykułował feedback na temat rozwiązania, co wywołało komentarze w stylu “w końcu! ktoś to powiedział”. A może zdarzyło Wam się usłyszeć w zaufaniu negatywną opinię na temat czyjejś pracy lub zachowania, a osoba, której dotyczyła rozmowa tej okazji niestety nie miała? W każdym z tych przypadków jedną z blokad, przez jakie informacja zwrotna nie trafia na bieżąco do potencjalnie najbardziej zainteresowanych, jest brak pomysłu, jak to zrobić. Nie znam lepszej metody na przełamanie tego impasu niż regularne ćwiczenie. Codziennie mamy sporo okazji, by użyć FUKO lub SBI, dając pozytywny lub negatywny feedback.
Jak wprowadzić techniki w zespole
Zespołom, z którymi współpracuję, proponuję półtoragodzinne warsztaty dotyczące dawania i przyjmowania informacji zwrotnej. Czasem, na bazie swoich obserwacji, sugeruję je sama, najczęściej jednak temat trudności z dawaniem feedbacku pojawia się z inicjatywy zespołu w kontekście relacji w samym zespole, z przełożonym lub z klientami.
Tego typu spotkanie rozpoczynam od pytania, w jakich sytuacjach zespół ma do czynienia z feedbackiem a spontaniczne odpowiedzi zapisuję na flipie. Następnie przechodzę do ćwiczenia, poleconego przez Krysię Abraham-Walasiak, które ma na celu wspólne omówienie, czym jest informacja zwrotna i co różni ją od oceny. Dzielę uczestników spotkania na trzyosobowe grupy. W każdej z nich jedna osoba ma za zadanie narysować na kartce A4 postać na podstawie takiej właśnie lakonicznej instrukcji. Zadanie drugiej osoby polega na ocenie obrazka według kryteriów typu:
- Nie podoba mi się (jeśli postaci brakuje któregoś z elementów: oczy, usta, nos)
- Nie jest źle, ale mogłoby być lepiej (jeśli postać ma narysowane oczy, usta, nos, ale jej proporcje nie są zachowane)
- Jest spoko (jeśli postać ma narysowane oczy, usta, nos a jej proporcje są zachowane, ale nie zajmuje całej wielkości kartki)
- Podoba mi się (jeśli postać zajmuje większość kartki, jej proporcje są zachowane, na obrazku widać oczy, usta, nos, włosy)
Istotne, że autorowi obrazka przekazuje wyłącznie swoją ocenę, bez podania opisanych w nawiasie kryteriów. Trzecia osoba może powiedzieć autorowi, czy obrazek jej się podoba, ale dodatkowo opisuje, co widzi i zderza te informacje ze swoimi oczekiwaniami (otrzymanymi kryteriami), np: Obrazek średnio mi się podoba. Postać nie ma zachowanych proporcji, jest mała i brakuje jej nosa. Chciałabym, żeby zajęła niemal całą kartkę, jej proporcje były zachowane i żeby miała oczy, usta, nos.
Podczas podsumowania ćwiczenia omawiamy, jaką wartość ma dla autorów informacja przekazana przez każdą z osób. Jak się pewnie domyślacie, negatywna ocena przekazana przez pierwszą z nich psuje części z autorów nastrój i nie wnosi informacji, jak mogą poprawić swoje prace. Nawet jeśli jest pozytywna, pozostają z pytaniem, na podstawie jakich kryteriów została wydana. Dla odmiany w przypadku feedbacku, niezależnie od tego, czy był pozytywny, czy negatywny, autorzy mają jasność kryteriów i oczekiwań, a jeśli ich praca wymaga zmian, wiedzą, jak się za nie zabrać.
Takie ćwiczenie jest świetnym wstępem do krótkiej dyskusji o roli feedbacku w zespole i omówienia, które z zapisanych przeze mnie na początku spotkania sytuacji faktycznie dotyczą informacji zwrotnej, a które oceny. To również okazja do tego, by omówić, w jakich obszarach warto zadbać o feedback. Dyskusja stanowi dobrą bazę do wprowadzenia technik FUKO i SBI. Zawsze proponuję uczestnikom wykorzystanie jednego z narzędzi w praktyce i stworzenie informacji zwrotnej do krótkiej scenki rodzajowej.
Akronimy FUKO i SBI warto na jakiś czas umieścić w widocznym miejscu w pomieszczeniu, w którym pracuje zespół, żeby łatwiej zapadły w pamięci. Jednym z ciekawszych doświadczeń pracy z tymi narzędziami, było to, kiedy zespół zaczął z nich żartować, ale jednocześnie efektywnie ich używać. Regularnie powtarzanym sformułowaniem stało się: “FUKO dla Ciebie…” a za nim następował faktyczny feedback. Z czasem okazało się, że oswajanie technik przez żarty, było ważnym momentem zwrotnym w jakości dyskusji w zespole.
Na koniec podzielę się z Wami żartobliwym feedbackiem w formie FUKO, który otrzymałam przy okazji podsumowania etapu współpracy z jednym z zespołów:
F – Zrobiłaś szkolenie o feedbacku,
U – które uradowało me serce
K – gdyż mogę się teraz skupić na przytaczaniu prawdziwych przykładów i mogę mniej reagować emocjonalnie,
O – będzie więcej szkoleń z umiejętności miękkich przeprowadzanych w kameralnym otoczeniu 🙂
Dodatkowo dla Was, krótki film o tym, jak dawać feedback dotyczący krępujących tematów.